Chociaż sztuczna inteligencja i obsługa klienta mogą wydawać się nieprawdopodobnym sojuszem, jest to sojusz, który przeżywa swój rozkwit. To prawda, że automatyzacja przynosi konsumentom zarówno wiele dobrego, jak i złego. Z jednej strony samoobsługa zapewnia wygodę, z drugiej zaś strony, czasami po prostu chcemy porozmawiać z człowiekiem, który wysłucha naszego problemu, zrozumie nasze potrzeby i pomoże znaleźć rozwiązanie. Jednak nie musi to już być wybór albo-albo. AI voicebot napędzane nowoczesną konwersacyjną technologią sztucznej inteligencji – lub wirtualni asystenci, jak są czasami nazywani – znalazły przydatne, skuteczne i opłacalne miejsce w automatyzacji nowoczesnego contact center, zachowując jednocześnie wiele aspektów czynnika ludzkiego.
Firmy wykorzystują sztuczną inteligencję głosową, aby oferować klientom lepsze doświadczenia w swoich call center. Możesz być zaskoczony, gdy przeczytasz, że głosowa sztuczna inteligencja już teraz ciężko pracuje na całym świecie, oferując całodobowe usługi odbierania połączeń przez 365 dni w roku. Według tego raportu rynek konwersacyjnej sztucznej inteligencji będzie wart ponad 32 miliardy dolarów do 2030 roku.
Dlaczego firmy wybierają asystentów głosowych
Dlaczego więc firmy decydują się na korzystanie z asystentów głosowych? Głównym powodem jest to, że boty głosowe pomogły skrócić czas oczekiwania na połączenie. Jeśli wszyscy operatorzy są zajęci, boty głosowe mogą nie tylko odebrać połączenie przychodzące, ale także obsłużyć najczęstsze transakcje dzwoniącego, dając dzwoniącemu dostęp do samoobsługi bez kierowania go na kolejny kanał z dala od rozmowy.
W przypadku centrów kontaktowych zorientowanych na wydajność czas przetrzymania jest kluczowym miernikiem oceny doświadczenia klienta. Obecnie większość centrów kontaktowych określa maksymalny czas wstrzymania połączenia na 8 sekund, zanim wpłynie to negatywnie na odsetek zerwanych połączeń. Szybkość z jaką asystenci głosowi mogą odbierać połączenia, zwłaszcza w godzinach szczytu, czyni z nich atrakcyjne rozwiązanie zapewniające wysoki poziom obsługi klienta. Dodaj do tego szybkie samoobsługowe rozwiązywanie problemów, a Twoje centrum kontaktowe będzie działać bardzo dobrze.
To, że mówi robot, nie oznacza, że rozmowy nie można spersonalizować. Voiceboty mogą korelować rekordy w bazach danych zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby witać klientów po imieniu i uzyskiwać dostęp do informacji o ich poprzednich interakcjach. Spersonalizowane roboty głosowe robią więcej niż tylko przywracają element ludzki do ogólnego, wcześniej nagranego wsparcia. Pomaga także oszczędzać czas klientów, zapamiętując ich i ich informacje, gdy dzwonią, co jest kolejną świetną funkcją, którą stosunkowo łatwo wdrożyć za pomocą sztucznej inteligencji głosowej.
„To, że mówi robot, nie oznacza, że rozmowy nie można spersonalizować”. Technologia syntezy mowy daje teraz sztuczną inteligencję głosową możliwość artykułowania szerokiego zestawu zmiennych, takich jak nazwiska, bez potrzeby – lub kosztu – obszernych bibliotek nagrań. Postępy w syntezie głosu oznaczają również, że mowa głosowa szybko zbliża się do ludzkiego poziomu pod względem przepływu i ekspresji.
Oczywiście sztuczna inteligencja głosowa to znacznie więcej niż zamiennik nagrań głosowych. Technologia rozumienia języka naturalnego (NLU) pomaga robotom głosowym zrozumieć różne stopnie intencji dzwoniącego, nawet jeśli dzwoniący wyrażają się za pomocą szerokiej gamy języków.
Na przykład osoba dzwoniąca do firmy logistycznej może zapytać:
„Czy mogę sprawdzić status mojej przesyłki?”
lub
„Chciałbym wiedzieć, kiedy nadejdzie moja dostawa”
lub
„Czy mogę dowiedzieć się, co się stało z moim zamówieniem?”
Wszystkie wyrażają podobny zamiar: sprawdzenie statusu dostawy.
NLU dekoduje te wypowiedzi za pomocą analityki predykcyjnej, pozwalając botowi głosowemu obsłużyć dzwoniącego odpowiednią usługą lub połączyć go z agentem ludzkim, jeśli sprawy okażą się zbyt skomplikowane dla zautomatyzowanego wsparcia. Jest to duży postęp w stosunku do IVR lub systemów menu, w których dzwoniący musi poruszać się po labiryncie opcji, nigdy do końca nie mając pewności, czy wybrana opcja doprowadzi do ślepego zaułka. Aby spojrzeć na to z pewnej perspektywy, większość głosowych systemów wykrywania intencji AI działa na poziomie lub powyżej światowego wzorca 90% dokładności. Czy dzwoniłeś ostatnio do swojego banku?
A jeśli chodzi o języki, asystenci głosowi to poligloci, oferując spójną obsługę bez względu na preferowany język rozmówcy. Zamiast zatrudniać i szkolić pracowników wielojęzycznych operatorów, firmy mogą teraz korzystać ze sztucznej inteligencji głosowej. Język japoński? Turecki? Chiński? Nie ma problemu. Wielojęzyczna obsługa za pomocą głosowej sztucznej inteligencji wnosi bardzo niewiele do ogólnych kosztów operacyjnych. Dzięki sztucznej inteligencji głosowej mniejsze firmy mogą teraz z łatwością konkurować z dużymi globalnymi graczami na różnych rynkach za pomocą tylko jednego bota głosowego mówiącego wieloma językami.
„Dzięki sztucznej inteligencji głosowej mniejsze firmy mogą teraz z łatwością konkurować z dużymi globalnymi graczami na różnych rynkach za pomocą tylko jednego bota głosowego mówiącego wieloma językami”.
Zalety AI voicebot dla call center
AI voicebot nie tylko ułatwia życie klientom; przynosi również korzyści firmom. Przede wszystkim pomaga firmom nadążać za zapotrzebowaniem konsumentów na usługi 24/7. Cyfryzacja, pandemia i coraz bardziej globalny charakter firm opartych na handlu napędzają popyt i oczekiwania na usługi „zawsze dostępne”. Szacuje się, że około 45% więcej osób chętniej korzysta z samoobsługi po pandemii COVID-19.
Masz ochotę kupować ubrania w środku nocy? Możesz. Wraz z możliwością zakupu w dowolnym momencie, klienci oczekują wsparcia w dowolnym momencie. A kiedy pojawia się problem, klienci nadal wolą dzwonić niż wysyłać e-maile. W końcu po ludzku satysfakcjonująca jest świadomość, że zostałeś wysłuchany – nawet jeśli jest to tylko inteligentny robot – zamiast po prostu zalogować wiadomość w skrzynce odbiorczej, aby zająć się nią w późniejszym terminie. Sztuczna inteligencja głosowa nigdy nie śpi i może natychmiast rozwiązać wiele typowych problemów klientów.
Jako usługa asystenci głosowi są teoretycznie nieskończenie skalowalni. Dodanie większej liczby botów głosowych do obsługi okresów szczytu połączeń nie zwiększa znacznie kosztów usługi. Więcej połączeń niż zwykle? Więcej botów głosowych jest dostępnych online, aby obsłużyć liczbę połączeń. Ma to sens w przypadku firm, w których liczba połączeń może się zmieniać. Centra kontaktowe mogą utrzymywać poziomy zatrudnienia, aby radzić sobie z codzienną liczbą odbieranych połączeń i wdrażać asystentów głosowych, aby pomóc w obsłudze nieoczekiwanych lub sezonowych szczytów. Przed głosową sztuczną inteligencją outsourcing był jednym z głównych sposobów radzenia sobie z tymi fluktuacjami. Teraz firmy mogą przechowywać wszystko w firmie.
Mniej oczywistą korzyścią dla asystentów głosowych jest to, że pomagają zmniejszyć rotację personelu. Wielu pracowników call center jest wypalonych z powodu samej liczby połączeń, które muszą obsłużyć, oprócz powtarzalnego charakteru tych połączeń. Gdy klienci dzwonią do Twojej firmy, aby sprawdzić stan swojego konta lub dowiedzieć się, jakie jest saldo kredytowe, asystent głosowy może odciążyć pracownika od tego bardziej monotonnego zadania. Jest to rodzaj zadania, z którym asystent głosowy może z łatwością sobie poradzić, ale które dla operatora może być męczące, gdy wykonuje je dzień po dniu. Asystenci głosowi doskonale radzą sobie z powtarzalnymi zadaniami, odciążając ludzi-specjalistów w ich codziennej pracy.
Wiele firm decyduje się na zarządzanie własnymi botami głosowymi za pośrednictwem platformy voicebotów i nie jest to tak skomplikowane, jak mogłoby się wydawać. Możesz zaktualizować skrypt voicebota o najnowsze informacje o firmie lub zmienić konfigurację obsługi niektórych zadań i procesów bez pisania ani jednej linijki kodu. Platformy Voicebot dają firmom kontrolę nad asystentami głosowymi, dzięki czemu łatwo jest zarządzać treściami i jakością marki we własnym zakresie.
W przypadku firm, które opierają się na danych i wskaźnikach, głosowa sztuczna inteligencja jest idealna do śledzenia wydajności call center. AI Voicebot wykorzystuje konwersję mowy na tekst i tekstu na mowę. Platforma Voicebot może nie tylko rejestrować statystyki połączeń, ale może również przechowywać tekstowe zapisy interakcji głosowych. Te transkrypty mogą być później wykorzystane do kontroli jakości, rozwiązywania problemów i badań rynku. Więc następnym razem uważaj, co mówisz do AI voicebota!
Możesz także zintegrować platformę voicebota z innym oprogramowaniem biznesowym. Na przykład, jeśli klient umawia się na spotkanie za pomocą wirtualnego asystenta, AI voicebot może zaktualizować wyznaczony kalendarz, który ostrzega pracowników o spotkaniu i wysyła klientowi przypomnienie SMS. Nie tylko jest ona dokładna, ale jak omówiliśmy wcześniej, automatyzacja zmniejsza część obciążeń administracyjnych personelu ludzkiego.
Branże wykorzystujące głosową sztuczną inteligencję w centrach kontaktowych
Istnieje wiele sektorów biznesowych wykorzystujących AI voicebot: logistyka, opieka zdrowotna, hotelarstwo, bezpieczeństwo, marketing i finanse, by wymienić tylko kilka. Prawie każda firma z call center lub jakąś formą contact center może skorzystać na automatyzacji za pomocą sztucznej inteligencji głosowej.
Przy całym wyrafinowaniu nowoczesnych platform botów głosowych bariery wejścia są niezwykle niskie. Nie są drogie, nie wymagają personelu technicznego do ich codziennej obsługi, a czas konfiguracji do uruchomienia usługi asystenta głosowego może nawet tydzień w niektórych przypadkach
Konsumenci dobrze zareagowali na wygodę automatyzacji głosu i lepszą obsługę klienta, jaką oferuje dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Mimo to jest prawdopodobne, że zawsze będzie istniała potrzeba dostępności ludzkich specjalistów. Badanie Accenture (2020) wykazało, że 58% klientów nadal woli rozmawiać z przedstawicielem ludzkim, gdy mają pilny problem do rozwiązania.
Firma turystyczna TUI korzysta z asystentów głosowych z Talkie.ai we współpracy ze swoim zespołem „na żywo”. W sezonowych kampaniach turystycznych wkłada się wiele wysiłku w zapewnienie klientom najlepszych możliwych ofert z ich usług. AI Voicebot służy do kontaktowania się z klientami w celu przypominania im o wygasających ofertach i pomagają klientom sfinalizować zakupy z maksymalną korzyścią finansową. W przypadku TUI AI voiceboty obsługują około 50% połączeń od początku do końca. Ludzcy operatorzy są po to, aby zajmować się bardziej złożonymi pytaniami klientów, ale sztuczna inteligencja głosowa wykonuje wiele ciężkich zadań w centrum kontaktowym.
Symbiotyczny sojusz między ludźmi a sztuczną inteligencją głosową
Podczas gdy boty głosowe przodują w powtarzalnych zadaniach, prawdopodobnie nadal nie spełniają niektórych ludzkich standardów, jeśli chodzi o takie rzeczy, jak empatia. Poproś Voicebota, aby wziął pod uwagę Twoją trudną sytuację osobistą w domu lub w pracy, a w większości przypadków Twoje prośby rzucą się na cyfrowe głuche uszy. Z drugiej strony ludzie są na ogół całkiem dobrzy w empatii. Wiele osób zakłada, że sztuczna inteligencja zastąpi pracę wykonywaną przez ludzi, ale w przypadku obsługi klienta relacja jest dużo bardziej symbiotyczna.
„Wiele osób zakłada, że sztuczna inteligencja zastąpi pracę wykonywaną przez ludzi, ale w przypadku obsługi klienta ta relacja jest znacznie bardziej symbiotyczna”.
Dlatego możemy powiedzieć, że ta relacja jest mało prawdopodobnym sojuszem między obsługą klienta a sztuczną inteligencją głosową. Obsługa klienta jest w istocie usługą głęboko ludzką, pomimo złej reputacji, którą czasami się spotyka. Automatyzacja na pierwszy rzut oka wydaje się polegać na wyeliminowaniu potrzeby ingerencji człowieka w usługi. Jednak dzięki sztucznej inteligencji głosowej i obsłudze klienta widzimy, jak ludzie i roboty współpracują ze sobą jako zespół, każdy wykorzystując swoje mocne strony i wzajemną korzyść… i mamy nadzieję, że naszą.