Przyszłość zaangażowania klientów to chatboty napędzane sztuczną inteligencją. Wiele firm odnotowało już znaczne zyski z wdrożenia tej technologii, a globalny rynek konwersacyjnej sztucznej inteligencji ma rosnąć w CAGR na poziomie 22% w latach 2020-25. Wskaźniki adopcji Chat Botów podwoją się w ciągu najbliższych dwóch do pięciu lat, więc firmy muszą już teraz zacząć przygotowywać się do tej zmiany.
Według naukowców, dyrektorów branżowych i analityków, chatboty obsługi klienta są na dobrej drodze do znacznej poprawy w ciągu najbliższych kilku lat, dzięki postępowi w sztucznej inteligencji. Staną się one bardziej inteligentne, komunikatywne, podobne do ludzi, a co najważniejsze, bardziej pomocne. Gartner szacuje, że „25% wszystkich działań związanych z obsługą klienta i wsparciem będzie integrować technologię wirtualnego asystenta klienta lub chatbota”.
„Nawet teraz są chwile, w których nie można stwierdzić, że to nie człowiek” – powiedział Bern Elliot, analityk w firmie badawczej Gartner. „Nie jest tak dobrze, jak byś chciał, ale zmierza w tym kierunku. A innowacje pojawiają się w szybkim tempie”.
Agenci konwersacyjni należą do wiodących zastosowań sztucznej
Konwersacyjne technologie sztucznej inteligencji, takie jak chatboty, wirtualni agenci i asystenci głosowi, zyskały na popularności w ostatnich latach, zwłaszcza w porównaniu z poprzednim rokiem. COVID-19 promował jego użycie. Wiele firm używa tych technologii do interakcji z klientami. Celem jest poprawa zaangażowania i zadowolenia klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów wsparcia.
Klienci doceniają to, że sztuczna inteligencja poprawia wydajność, szybkość przetwarzania i liczbę transakcji interakcji z konsumentami. Ponad 80% firm twierdzi, że sztuczna inteligencja poprawia przetwarzanie liczby połączeń, a ponad 90% twierdzi, że szybsze rozpatrywanie reklamacji. Od 25% do 50% wszystkich zapytań jest teraz w całości obsługiwanych przez zautomatyzowane kanały, dzięki czemu agenci mogą skupić się na bardziej złożonej pracy.
Dlaczego chatboty są tak skuteczne?
Korzyści z chatbotów opartych na sztucznej inteligencji są liczne i zróżnicowane. Oto niektóre z najważniejszych:
– Chatboty nigdy się nie męczą: mogą pracować 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Jest to świetne rozwiązanie dla firm, które działają na arenie międzynarodowej lub mają klientów w różnych strefach czasowych.
– Chatboty mogą obsłużyć dużą liczbę zapytań: to kolejny duży plus dla firm, które otrzymują wiele zapytań od klientów. Chatboty mogą szybko i wydajnie zarządzać dużą liczbą żądań, pozostawiając pracownikom swobodę zajmowania się bardziej złożonymi problemami.
– Chatboty są spójne: w przeciwieństwie do ludzi, chatboty zawsze udzielają tej samej odpowiedzi na pytanie. Jest to doskonałe do zapewnienia spójności i dokładności w obsłudze klienta.
– Chatboty są szybkie: mogą szybko odpowiadać klientom, co jest kolejnym plusem dla firm, które chcą zapewnić wysoki poziom obsługi klienta.
– Chatboty uczą się z czasem: w miarę zdobywania doświadczenia chatboty stają się coraz lepsze w odpowiadaniu na zapytania klientów. Oznacza to, że im częściej są używane, tym lepiej zapewniają obsługę klienta.
Marcus, cyfrowy bank konsumencki Goldmana, znacznie „zredukował koszty i wydatki w odniesieniu do ludzi” w centrach obsługi telefonicznej, korzystając z technologii, powiedział Abhinav Anand, MD i szef działu pożyczek dla konsumentów w Goldman Sachs.
„To samo w skali, w jakiej się rozwijamy, jest ogromną oszczędnością i dobrym sposobem na zmierzenie zwrotu z naszych inwestycji” – powiedział Anand, który przemawiał na Ai4 Finance Summit w Nowym Jorku.
Goldman Sachs Marcus nie eliminuje pracy w call center, ale raczej wykorzystuje inteligentne usługi czatu z obsługą sztucznej inteligencji do zarządzania ekspansją. W miarę jak klienci coraz częściej przenoszą swoją bankowość na urządzenia mobilne – gdzie częściej korzystają z chatbotów – firma automatyzuje usługi, takie jak tworzenie kont i zapobieganie oszustwom.
Bank skrócił również czas oczekiwania klientów, przekierował połączenia i zmniejszył liczbę pracowników przypadających na jeden numer klienta. Ten sam rodzaj technologii sztucznej inteligencji jest wykorzystywany w ścieżce klienta, gdzie bank stawia na konsumentów, którzy chcą większej elastyczności, jeśli chodzi o sposób interakcji z bankiem.
Dostosowanie w celu zwiększenia wydajności
Aby w pełni wykorzystać możliwości chatbotów, konieczne jest dostosowanie ich do konkretnych potrzeb Twojej firmy. Obejmuje to dostosowanie przebiegu konwersacji i odpowiedzi botów do tonu i stylu obsługi klienta firmy. Marki muszą również upewnić się, że boty będą w stanie obsłużyć wszystkie rodzaje zapytań, które prawdopodobnie otrzymają.
Istotne jest również zintegrowanie chatbotów z istniejącą infrastrukturą obsługi klienta firmy. Obejmuje to takie rzeczy, jak systemy CRM i bazy wiedzy. Dzięki temu boty będą mogły udzielać klientom dokładniejszych i bardziej pomocnych odpowiedzi.
Dostosowanie zwiększa wydajność i poprawia wyniki klienta. Firmy, które rozwijają się szybciej, generują o 40% więcej przychodów z personalizacji niż te, które tego nie robią. Według badań McKinsey 71 procent klientów chce spersonalizowanych interakcji ze strony firm. A 76 procent jest sfrustrowanych, gdy to nie jest zapewnione.
Nawet podstawowe zapytania wymagają dostosowanych odpowiedzi, które oprogramowanie musi wyszukiwać w bazie danych. Na początku chatbot o nazwie Nanci (opracowany przez IBM i General Motors Financial Company) rozwiązywał mniej niż 10 procent zapytań klientów. W ciągu dwóch miesięcy wskaźnik sukcesu wzrósł do 50%, a obecnie wynosi 60%. W czasie epidemii COVID-19, kiedy wielu właścicieli GM straciło pracę i tymczasowo zawiesiło płatności, wdrożenie Nanci było szczególnie korzystne. Chatbot udzielał tym konsumentom spersonalizowanych porad i wyjaśniał, w jaki sposób odroczenia wpłyną na ich konto.
Od konwersacji do angażowania — zwiększ konwersję, zmniejsz odpływ
Agenci konwersacyjni mają swoje ograniczenia, ale wielu już pokazało swoje zalety. A technologia jest coraz bardziej zaawansowana. W związku z nadchodzącymi postępami technologicznymi należy pamiętać, że sukces konwersacyjnej sztucznej inteligencji to coś więcej niż tylko technologia; Projekt dobrego doświadczenia oparty na naukach behawioralnych ma kluczowe znaczenie.
HSBC Intelligence Hub to grupa analityków danych, inżynierów i architektów, którzy migrują dane i procesy analityczne Banku HSBC do Google Cloud i wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do wydobywania wartości z danych. Ta grupa wykorzystała AutoML Natural Language i Speech-to-Text do trenowania algorytmów uczenia maszynowego w celu identyfikowania, izolowania i wykrywania nastrojów konsumentów. Bank wykorzystał usługi przetwarzania w chmurze i BigQuery jako hurtownię danych do konwersji wyrażeń mówionych w języku kantońskim i angielskim, dokładnie interpretowanych za pomocą funkcji zamiany mowy na tekst obsługiwanej przez technologie sztucznej inteligencji Google.
Wykorzystując chatboty, bank HSBC rozwiązał kluczowe wyzwania. Na rynku takim jak Hongkong, gdzie wiele osób mówi kombinacją kantońskiego i angielskiego (często łącząc dosłowne tłumaczenia), wymaga to znacznej wiedzy specjalistycznej, aby wydajnie i skutecznie obsługiwać dużą liczbę połączeń. Zapewnienie jakości dla tego stylu wypowiedzi jest zwykle procesem szczególnie uciążliwym i ręcznym.
Podsumowanie
Rynek chatbotów rozwija się lawinowo i będzie się rozwijał w nadchodzących latach. Oczekuje się, że do 2025 roku będzie to branża o wartości 14 miliardów dolarów. Aby jak najlepiej wykorzystać chatboty, firmy muszą dostosować je do swoich konkretnych potrzeb i zintegrować z istniejącą infrastrukturą obsługi klienta. Dzięki temu boty będą mogły udzielać klientom dokładniejszych i bardziej pomocnych odpowiedzi. Dostosowanie jest kluczem do sukcesu z chatbotami, a firmy, które się na nim skupią, prawdopodobnie osiągną lepsze wyniki.
Źródła